最近、スーパーマーケット、家電製品の量販店で商品を購入した後の店員の態度で気になる事ありませんか？
支払いをした後に伝票を貰うと両手をおへそのちょっと上で交差させて首を１５度から２０度ほど前に曲げて「有り難う御座いました」と丁寧にお辞儀をしてくれます。
この様なお辞儀がよく見ていると何処でも同じ内容でワンパターン化していると思っています。
最近、「コーチング」とか、「マナー教室」とかの講習が増えてきています。
殆どが大手の飛行機会社の「キャビンアテンダント（客室乗務員）」と言われる人たちによる「マナー講座」を受けた人たちの振る舞いだと思っています。
決してこのマナーを非難している訳ではありません。
ただ、ちょっと違和感を感じてはいます。
差別化を行う一つの手段だと思いますが、僕はこの支払いをした後の店員さんの挨拶を受けると飛行機に乗っている気持ちになります。
日本の飛行機会社の「客室乗務員」の態度はとても形にはまったワンパターンのスマイル、歩き方、客への接し方、皆同じですね。
外国に行くとちょっと違います。
特にアメリカは違います。
何処が違うかと言うと、スマイルでなく「笑顔」です。
大きく開いた口、相手の目を見ながらの笑顔、相手をウィットの富んだ会話で笑わす・・・・・。
アメリカ国内の飛行機に乗って食事時間になったりすると「♪ディナー～タイム♪」などと踊りながら、笑いながら席を回り、「♪ビーフorチキン?♪」とこれも笑顔を絶やさず、それも満面の笑みを浮かべて。
こちらも思わず笑い返してしまうほどですね・・・・・。
(経験者にしか分からないかも・・・・・）
話がちょっとずれてしまいましたが、僕が言いたいのはしっかりとした基本が出来ていれば笑顔も礼も様になって相手に感動を与える事が出来ると思います。
しかし、この基本がしっかりとしていないとその場は旨く行っても全体としてぎくしゃくとした形になってしまいます。
その良い例があります。
私が紹介した「スーパーマーケット、家電量販店」で各売り場を歩いていると良く販売員の方とすれ違います。
殆どのケースが販売員の方は急いで歩いていまして、客である我々を押しても自分の歩く道を優先させます。
要するに我々客である立場の人の方が道を譲ると言う事ですね。
これはおかしいですね。
何の為のマナー教室なのかと思う訳なのです。
これは（作法＝マナー）と言う事のみを考えているからだと思うのです。
俗に「整理、整頓、清掃、清潔、しつけ、作法」と言われていますが、これは最初の整理から順番に身に付けて行って初めて全体を身に付ける事が出来ると思います。
もうちょっとしつこく言うと「整理」が出来て「整頓」を意識して２つが出来るようになる。
「整理、整頓」が出来てその次に考える事は「清掃」をしたいと思うようになる、又は次は「清掃」の番になる。
「整理、整頓、清掃」が出来るようになって、さて次は「清潔」を心がけるべきであると言う事と考えています。
「整理、整頓、清掃、清潔」が出来るようになると次は「しつけ」となります。それは全員が、また新入社員の人たちが同じようにこの４つの行動を出来るように考える物と考えます。
これら５つの「整理、整頓、清掃、清潔、しつけ」が十分に行える様になると次は「作法」の出番です。
「作法」とは５つの「整理、整頓、清掃、清潔、しつけ」が充分身に付き、これらを行える場が組織の内部であるのに対して「作法＝マナー」は第３者に対する行動と考えられるのでしょうか？
我々は５つの行動を取り入れて仕事をしていますが「作法」を考えると相手に対して表現する事ではないでしょうか？
そうするとこの５つの行動が出来ていない人が一生懸命「作法」を学んで仕事に導入しても「マニュアル通り」の事しか出来ないですね。
マニュアルを超えて自分の物に出来た時に「作法」は生きてくる物でしょう。
マニュアルを超える事は５つの行動を十分理解して自分の物にしている人たちだと思います。
これは私が最近色々な所で出会う光景です。
決して私は販売員、店員さんを責めている訳ではなく、物を行う順番があるのではないかと思い、書いてみた訳です。
俗に製造業には「上流、下流」と言う言い方がありますが、６Ｓで考えると「整理」が最上流で「作法」が最下流」になるのではないかと持っています。
上流から自然に流れが出来る事が最も受け入れやすい物でしょう。
更にこの６Ｓを効率的に仕事に取り入れられるような考え方を次回以降、紹介したいと思います。
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